今日は、企業経営理論のR4 第32問(1)について解説します。
次の文章を読んで、下記の設問に答えよ。
新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の影響により、さまざまな業界において消費者の需要が低迷する中、多くの企業が製品やサービスを見直したり、新規事業を立ち上げたりすることによって、高い顧客満足を達成し、新たな顧客を獲得しようと考えている。
（設問 1 ）
文中の下線部に関する記述として、最も適切なものはどれか。
ア 元来、メーカーにとって工場で生産した製品を流通業者に販売した時点でビジネスは終了することが多かったが、近年は最終消費者への販売後の使用や消費の場面を含めてビジネスを設計する必要性が説かれている。このような傾向は「製造業のサービス化」と呼ばれる。
イ 顧客がサービスを購入し対価を支払う時点を指して「真実の瞬間」と呼ぶが、このときサービスの品質やコストパフォーマンスに関する顧客の知覚が最も鋭敏になる。
ウ サービスに対して消費者が感じる品質を知覚品質と呼ぶが、近年はスマートフォンのアプリなどを通じてデジタルで統一的にサービスが提供されることも多く、この場合はすべての消費者にとって知覚品質も一定となる。
エ サービスの特徴として、無形性、不可分性、異質性などとともに消滅性がしばしば指摘されるが、近年の SNS の浸透などによって、サービス提供の場面が撮影・録画の上で共有されるケースが増えてきたため、消滅性の問題は解消されつつある。
オ 製品と同様にサービスにも、探索財、経験財および信用財がある。これらのうち信用財とは、サービス提供者の信用が特に重要となる高級ブランドや高価格のサービスなどを指す。
解説
サービスマーケティングに関する問題です。
サービスマーケティングについては、まとめシートで以下の通り解説しています。
それでは、選択肢をみていきましょう。
選択肢ア：その通りです。製造業のサービス化では、モノだけでなく、モノ＋コト、あるいはモノが生み出すコトに価値を置きます。「サービタイゼーション」ともいいます。
よって、この選択肢は〇です。
選択肢イ：誤りです。「真実の瞬間」とは、接客の現場で企業側と顧客が接する時間を意味します。その短い時間で、顧客から見た企業のイメージが決定されます。
よって、この選択肢は×です。
選択肢ウ：誤りです。知覚品質の説明は正しいですが、デジタルで統一的にサービスが提供されたとしても、消費者ごとに感じ方が違うため、知覚品質は一定とはなりません。
よって、この選択肢は×です。
選択肢エ：誤りです。サービスの消滅性とは、サービスは保存できず、在庫として持つことができないことを表します。録画により問題が解消されるのは、サービスには形がなく、目に見えたり触れたりできないという「無形性」です。
よって、この選択肢は×です。
選択肢オ：誤りです。信用財とは、実際に利用してもその評価が難しいという性質をもつ商品やサービスのことで、医師や弁護士など、専門的な知識が用いられる領域のサービスが一例です。高級ブランドや高価格のサービスは、実際に利用して評価することができるため、信用財ではありません。
よって、この選択肢は×です。
以上から、正解は選択肢アとなります。
設問２の解説はこちら
◆ブログ村参加しています◆
気に入っていただけたら、クリックお願いします！
2次試験対策もまとめシートで！
2023年度合格目標
\夏から勉強スタート応援キャンペーン開催中！/
